25일 'CEM 슬로건' 선포식 및 '보람애(愛)시민자문위원' 위촉식

서울특별시 보라매병원은 시민이 주인이 되는 진정한 고객중심의 병원을 만들기 위해 25일 '고객경험관리(Customer Experience Management) 슬로건' 선포식 및 '보람애(愛)시민자문위원' 위촉식을 열었다.

고객이 병원에 들어온 순간부터 나갈 때까지 좋은 경험만 할 수 있도록 병원을 새롭게 디자인하는 CEM의 메인 슬로건으로 '처음부터 끝까지 좋은 경험만'을 선포한 보라매병원은 2011년말부터 준비과정을 거쳐 올해 100여개의 추진과제를 선정하고, 그동안 여러 부서에서 이뤄지던 고객만족 사업을 전사적 차원에서 짜임새를 갖추고 추진해 왔다.

보라매병원은 CEM의 핵심가치와 목적성을 표현하고 지속적인 실행력을 보장하기 위해 서브슬로건은 ▲고객의 눈으로 바라보겠습니다 ▲고객의 마음으로 바꾸겠습니다 ▲고객의 미소를 찾아 드리겠습니다로 선정, 시민이 주인이 되는 진정한 고객중심 병원을 지향하고 있다.

조소연 경영혁신실장은 "지속 가능한 고객경험관리 실행과 성공적인 정착을 위해 핵심 메시지를 선언했다"며 "제정된 CEM 슬로건이 고객에게 병원에 들어온 순간부터 나갈 때까지 좋은 경험만을 제공하고 유지하는 것을 목표로 하고 있는 만큼 병원의 물리적 환경이나 프로세스를 점차 고객중심으로 개선하고 있다"고 말했다.

한편 고객과 관련한 병원정책 수립에 다양한 분야와 계층의 의견을 적극 수렴, 반영하기 위한 '보람애(愛) 시민자문위원회'는 병원 직원이 아닌 각 분야의 시민 대표자가 병원에 직접 의견을 제시할 수 있도록 하기 위해 구성됐다.  ▲지역·시민친화적인 병원정책 수립 ▲고객편의향상 ▲공공보건의료사업 등에 대해 시민의 입장에서 다양하고 생생한 의견이 개진될 것으로 기대되고 있다.

위원회는 환자·보호자 대표를 비롯 지역주민 대표·지역의료기관대표 ·북한이탈주민 대표와 사회복지사·자원봉사자·언론인 등 10명으로 구성됐으며, 5월 9일 제1회 보람애(愛)시민자문위원회를 열 예정이다.

이철희 보라매병원장은 "미래의 병원은 고객의 경험 관리를 최우선으로 생각해야 한다"며 "오늘을 시작으로 친절한 서비스를 제공하는 병원에서 더 나아가 환자와 보호자 및 지역사회가 공감하고 감동하는 진짜 고객 중심의 서비스를 실현하는 병원이 되기를 기대한다"고 말했다.